Il controllo di gestione dei servizi di assistenza.

//Il controllo di gestione dei servizi di assistenza.

Il controllo di gestione dei servizi di assistenza.

Il controllo di gestione dei servizi di assistenza.

Come possiamo impostare il controllo di gestione per un’azienda che fornisce servizi di assistenza post vendita?

Semplice, lo siamo anche noi e vi possiamo spiegare in prima persona come fare.

L’obiettivo è quello di controllare la redditività dei servizi erogati, nel nostro caso suddividendo anche le tipologie di mercato sul quale operiamo: mercato aziendale e mercato professionale.

I nostri servizi sono erogati in base ad un contratto di assistenza che copre l’assistenza telefonica e telematica sui software gestiti: il contratto di assistenza è flat, cioè con un importo fisso annuale eroghiamo assistenza in base alle richieste ricevute indipendentemente dal loro numero.

Come è configurato il nostro sistema.

1 centro di costo ausiliario dove confluiscono tutti i costi generali che andremo poi a ribaltare su centri produttivi;

1 centro produttivo dove confluiscono i costi relativi al personale che fornisce assistenza tecnica;

2 centri di profitto, aziendale e professionisti, dove confluiscono i ricavi e i costi in base alle fatture ed ai rapportini di produzione del personale.

N commesse, ogni commessa rappresenta il contratto di assistenza del cliente dove confluiscono i ricavi del contratto ed i costi da rapportino del personale produttivo.

Nel normale ciclo di lavoro vengono rilevate dal personale di assistenza le ore lavorate per ogni singola richiesta del cliente, in questo modo i costi sono “caricati” automaticamente  in base al costo orario della risorsa che opera; i costi saranno poi integrati con i ribaltamenti dei costi generali per ottenere il calcolo del costo pieno. Nel caricamento del rapportino di produzione e nella gestione del caso di assistenza vengono discriminate le attività svolte in base al catalogo delle attività a disposizione degli operatori. Questa modalità di rilevazione ci consente di avere un quadro riassuntivo sul tipo di attività.

Cosa otteniamo?

Per ogni contratto di assistenza otteniamo la redditività dello stesso, così come per ogni area aziendale (professionisti ed imprese) riusciamo a capire quali sono le attività svolte, il loro costo aziendale ed il costo dell’ora prodotta.

Come abbiamo utilizzato questi risultati?

Anzitutto valutando le ore spese in formazione dei clienti abbiamo deciso di produrre manuali per le casistiche ricorrenti da inviare tramite newsletter abbassando in questo modo le richieste di assistenza, abbiamo organizzato corsi in aula per presentare le novità di prodotto e siamo intervenuti puntualmente sui clienti con redditività più bassa per capire quali fossero le problematiche e quindi siamo intervenuti sulle stesse.

Il miglioramento è stato molto significativo e controlliamo costantemente i risultati ottimizzando di volta in volta le attività più critiche. Dopo un inizio non semplice per il cambio di mentalità necessario all’implementazione del metodo, adesso il controllo di gestione è entrato nella mentalità aziendale ed i risultati in termini di efficienza hanno motivato tutti nel proseguire su questa strada.

Avete aziende di questo tipo e volete capire come implementare un controllo di gestione efficace, parliamone ad ITincontra 2019.

By | 2019-06-14T09:56:11+00:00 settembre 10th, 2019|eSolver|0 Comments

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